Actividades U1

Cuadro comparativo de las entrevistas

Al realizar la entrevista me di cuenta de que hoy en día las TI son muy indispensables para las empresas. Muchos profesionales trabajan con TI, así cumplen nuevas metas facilitando las tareas con las tecnologías en las empresas, se lleva un mejor control,  procesos,  además de que hoy en día las TI son una necesidad y ayudan a hacer una empresa más eficiente y de mejor calidad.

Gestión de Servicios TI: Caso Práctico 1

Para mejor ilustrar los contenidos de este "curso" cada capítulo incluye un caso práctico relacionado directamente con los contenidos del mismo.

Todos estos casos prácticos se refieren a una compañía (ficticia) dedicada al catering, "Cater Matters", que ha optado por introducir la metodología ITIL® para la gestión de sus servicios.

"Cater Matters" ofrece sus servicios de catering a un amplio abanico de clientes que incluye:

•   Servicios de comedor de grandes empresas.

•   Servicios de catering para colegios.

•   Servicios de catering para eventos (congresos, actos institucionales, ...).

•   Servicios de restauración para hoteles.

La logística del servicio es compleja y los niveles de servicio muy exigentes en lo que respecta a la calidad y los plazos de entrega.

Para mejorar sus estándares de servicio "Cater Matters" ha implementado un sofisticado sistema informático que le permite gestionar de una manera más ágil y eficiente sus relaciones con los clientes así como sus procesos de producción y distribución.

La dirección de "Cater Matters", tras un concienzudo análisis de la situación, ha decidido adoptar la metodología ITIL® como la base de todos sus procesos y servicios. Entre las decisiones adoptadas consecuentemente caben destacar:

   1.        Creación de un Service Desk o Centro de Servicios que centralice todas las relaciones con los clientes y el resto de la infraestructura TI.

   Centro de Servicios (Service Desk): Representa la interfaz para clientes y usuarios de todos los servicios TI ofrecidos      por la organización con un enfoque centrado en los procesos de negocio; ofrece servicios adicionales a clientes, usuarios y    la propia organización TI tales como:

o    Supervisión de los contratos de mantenimiento y niveles de servicio.

o    Canalización de las Peticiones de Servicio de los clientes.

o    Gestión de las licencias de software.

o    Centralización de todos los procesos asociados a la Gestión TI.

  

Para implementar un Service Desk requerimos una planificación. Establecerse:

·         Cuáles son las necesidades.

·         Cuáles han de ser sus funciones.

·         Quiénes serán los responsables del mismo.

·         Qué cualificaciones profesionales poseerán sus integrantes.

·         Si se deben externalizar ciertos servicios, como, por ejemplo, el soporte técnico del hardware.

·         Qué estructura de Service Desk: distribuido, central o virtual, se adapta mejor a nuestras necesidades y las de nuestros clientes.

·         Qué herramientas tecnológicas necesitamos.

·         Qué métricas determinarán el rendimiento del Centro de Servicios.         

Estructura

Estructura lógica

Los integrantes deben:

·         Conocer todos los protocolos de interacción con el cliente: guiones, checklists,...

·         Disponer de herramientas de software que les permitan llevar un registro de la interacción con los usuarios.

·         Saber cuándo se debe realizar un escalado a instancias superiores o entrar en discusiones sobre cumplimiento.

·         Tener rápido acceso a las bases de conocimiento para ofrecer un mejor servicio a los usuarios.

·         Recibir formación sobre los productos y servicios de la empresa.

Estructura física

Dependiendo de las necesidades de servicio:

Existen tres formatos básicos:

·         Centralizado

·         Distribuido

·         Virtual

Service Desk Centralizado

Todo el contacto con los usuarios se canaliza a través de una sola estructura central.

Sus ventajas principales son:

·         Se reducen los costes.

·         Se optimizan los recursos.

·         Se simplifica la gestión.

      2.        Organización de sus actividades en torno a los procesos.

Las actividades del Centro de Servicios pueden abarcar de una manera u otra casi todos los aspectos de la Gestión de Servicios TI. Su función principal es gestionar la relación con los clientes y usuarios manteniéndoles puntualmente informado de todos aquellos procesos de su interés.

Actividades que un Service Desk debe ofrecer:

El Service Desk debe ofrecer una primera línea de soporte para la solución de todas las interrupciones de servicio y/o peticiones de servicio que puedan cursar los clientes y usuarios.

Sus tareas específicas incluyen:

·         Registro y monitorización de cada incidente.

·         Comprobación de que el servicio de soporte requerido se incluye en el SLA asociado.

·         Seguimiento del proceso de escalado.

·         Identificación de problemas.

·         Cierre del incidente y confirmación con el cliente.

El Service Desk debe ser la principal fuente de información de los clientes y usuarios, informando sobre:

·         Nuevos servicios.

·         El lanzamiento de nuevas versiones para la corrección de errores.

·         El cumplimiento de los SLAs.

Este contacto directo con los clientes debe servir también para identificar nuevas oportunidades de negocio, evaluar las necesidades de los clientes y su grado de satisfacción con el servicio prestado.

El Centro de Servicios se encuentra en una situación inmejorable para ofrecer también información privilegiada a todos los procesos de gestión de los servicios TI. Es para ello imprescindible que se lleve un adecuado registro de toda la interacción con los usuarios y clientes.

Relaciones con los proveedores

El Centro de Servicios es asimismo responsable de la relación con los proveedores de servicios de mantenimiento externos.

Es imprescindible, para ofrecer un servicio de calidad, una estrecha relación entre los responsables externos del mantenimiento y la Gestión de Incidentes que debe ser canalizada a través del Service Desk.

       3.        Designación de responsables o gestores para cada uno de los procesos críticos.

"El éxito de su Service Desk es el éxito de su empresa" y el mismo depende en gran medida de las personas que lo integren. Es por tanto imprescindible establecer estrictos protocolos de selección y formación de su personal integrante.

Idealmente, el personal del Service Desk debe:

·         Compartir la filosofía de atención al cliente de la organización.

·         Comunicarse con corrección y buena educación y de una manera que el cliente pueda comprender.

·         Conocer en profundidad los servicios y productos ofrecidos.

·         Comprender las necesidades de los clientes y redirigirlos, si fuera necesario, a los expertos en cuestión.

·         Controlar todas las herramientas tecnológicas a su disposición para ofrecer un servicio de alta calidad.

·         Ser capaz de trabajar en equipo.

La formación impartida debe referirse a todos estos aspectos y no limitarse a la capacitación tecnológica.

También es imprescindible el compromiso de la dirección con:

·         Un seguimiento de cerca de los servicios prestados y su eficacia y rendimiento.

·         Un continuo apoyo al equipo en la siempre difícil tarea del trato directo con los clientes.

·         El trabajo en equipo.

Y, por último, recordar que sólo tenemos una oportunidad de ofrecer una buena primera impresión.

        4.        Establecimiento de estrictos protocolos de monitorización de la calidad del servicio.

La mejor medida del éxito de un Centro de Servicios es la satisfacción del cliente, aunque ésta, obviamente, no sea responsabilidad exclusiva de éste.

Es importante que se intenten establecer métricas bien definidas para medir el rendimiento del Centro de Servicios y la apreciación que los usuarios tienen de éste.

En los informes de control se deben considerar aspectos tales como:

·         Tiempo medio de respuesta a solicitudes cursadas por correo electrónico y teléfono o fax.

·         Porcentaje de incidentes que se cierran en primera línea de soporte.

·         Porcentaje de consultas respondidas en primera instancia.

·         Análisis estadísticos de los tiempos de resolución de incidentes organizados según su urgencia e impacto.

·         Cumplimiento de los SLAs.

·         Número de llamadas gestionadas por cada miembro del personal del Service Desk.

Otra importante tarea de control es supervisar el grado de satisfacción del cliente. Esto se puede conseguir mediante el uso de encuestas que permitan evaluar la percepción del cliente respecto a los servicios prestados.

Se puede optar por cerrar cada incidente o consulta con una serie de preguntas que permitan registrar la opinión del cliente respecto a la atención recibida, su satisfacción respecto a la solución ofrecida, etc. Toda esta información debe ser recopilada y analizada periódicamente para mejorar la calidad del servicio.

Fuente: http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_incidentes/introduccion_objetivos_gestion_de_incidentes/clasificacion_y_registro_de_incidentes.php

       5.        Solución al caso de aplicación

La interfaz para clientes y usuarios de los servicios Ti para la compañía “Cater Matters”; ofrece servicios como:

o    Supervisión de los contratos para comedor a grandes empresas, colegios, eventos y restauración de hoteles.

o    Canalización de las Peticiones de Servicio a los clientes.

o    Gestión de las licencias de software o sistema informático.

o    Centralización de todos los procesos asociados a la Gestión TI.

Planificación

·         Sistema informático para gestionar su producción, distribución y la atención con el cliente.

·         Herramientas software

·         El sistema informático.

·         Equipo de computo

·         El encargado de manejar el sistema

·         Soporte técnico del hardware

·         Service Desk centralizado